外包行業的未來是什么？

湯姆?奎格利是Emerging Europe的外包總監以及QUIGLEYMEDIA的所有者及首席營銷官。他具備超過29年涵蓋運營、溝通及營銷的企業經驗。在過去九年，他已在營銷及溝通領域擔任多樣的管理角色，包括營銷和會展負責人，以及設計和媒體、營銷和溝通負責人，服務于Capita的生命與養老金、商業保險服務以及雇員福利服務部。他在2016年3月加入英國國家外包協會（NOA）并擔任營銷總監，而后擔任全球外包協會（GSA）的首席營銷官一職。

全球外包行業正處于并置狀態

有利的方面是，新興技術的數字化、全球化以及普及率使企業的跨界運營愈發簡單。此外，針對許多多變的外包服務的買方——管理的、咨詢的、機器人的以及任何即服務——已經有標志顯示他們很有可能在2018年及之后在其外包戰略中去提升投資，并且帶有針對自動化及其他以信息技術為基礎的領域作為投資的重中之重。

不利的方面是，就是這兩個正在創造如此機遇的驅動也同樣正在給行業施加驚人的壓力，最終以瓦解而告終。這些帶有沖擊力的技術的規模和步伐，再加上要求越來越高的客戶和終端消費者，以及主要買家和交付目的地的地緣政治的波動，正在證明許多服務提供商就像他們正在提供服務的客戶一樣困惑。

英國脫歐和特朗普主意引發的經濟不確定性，伴隨著在某處正在被謹慎實施的其他版本的貿易保護主義，也在加劇混亂、憂慮及驚恐。

一些外包交付目的地仍在在很大層面受困于更為傳統的外包收益流，由于收益流的減少正在很大程度上進行斗爭。

此外，對于很多人來說‘數字化’的定義已經變得日益模糊，并且有的兼具買方及供應方角色的機構都在努力定義‘數字化’對其的意義所在。

最終，這導致了當買家嘗試去想出其下一步外包戰略應當牽涉的內容時合約被分發的減速。

在像印度的國家中，行業的增長在2016-2017年已經從兩位數垂直下落至僅超過7個百分點，該問題由于信息技術相關畢業后生按照常規進入行業的絕對數量而進一步加重（估計將會是每年150萬-200萬左右），因此你能夠輕易領會到如此巨大經濟沖擊的規模。

回歸到英國，買方對其服務提供商的滿意率在過去四年出現下降，同時，根據全球外包協會最新的滿意度晴雨表，當前達到最低紀錄。此外，70%的受訪者表示他們很可能要在未來的18個月對其現有的服務供應商組合做出改變。

然而，外包能夠留存下來的內容仍然是必要的。

外包作為一項降低成本的手段仍然是首席執行官首選的指令，但外包也被他們引用作為幫助企業在前-中-后臺實現校準、流線化運營從而提供更好的客戶體驗的重要導管。

買方也承認外包為那些被大量客戶數據海洋包圍、卻不知道如何駕馭從而針對產品開發及市場戰略制定更為知情、更為快速的決策提供解決方案。

同時，當然，他們都需要進入夠幫助其在接下來的十年點亮明燈的未來技能組合。這種技能，主要是在信息技術領域，已經出現不足并已被廣泛認同該差距在接下來的五年將相當嚴重。

那么，這對外包產業的未來將意味著什么？

2017年外包國家報告由畢馬威和HfS研究于2017年年初聯合發布，當他們表示將會有重要的向‘數字化一站式辦公室’（起源于HfS研究的短語）運營模式的轉變，便以激光點般的準確度清楚地進行了闡釋，如從前端至后臺辦公室的界限消失從而加速無縫的客戶體驗。
這也反過來將引起買方丟棄原有模式——以及阻礙他們的基礎設施架構（一些大的組織，特別是在銀行、金融服務、保險和零售行業，已經并行運行了這兩種模式），因此正在開放與不同的、新的、更敏捷的以及創新的服務商協作的機會。為了與此戰斗，大的、更成熟的服務提供商將不得不創新、合并、收購或與此類公司合作從而保持密切相關性，否則將失去市場份額。

盡管如此，你仍將看到在2018年及之后在服務提供商之間的實質轉變，那是因為買方尋求最優、靈活的合約；反映真實合作途徑的合約是基于產出、公擔的風險和報酬以及采用如自動化技術能夠提供實時數據分析的事物。

你將看到商業是在同一空間的先前的競爭者集合起來去提供聯合的或是互補的價值主張，或是通過不斷縮小利潤及提高研發成本瀕臨滅亡。

如設計思維方法論將成為正常的商業實踐，就像機構追求以24*7、多渠道、超連接消費者主導的的市場的方式將客戶擺在第一位。

一般情況下，在通往工作本質的方法上會有重要的轉變；從工作風格、地點以及環境，再到組織環境和雇傭合同及其相關的福利組合。

在那些已經成為真實的激昂的生態系統中最有可能盛行的是那些能夠擅長管理變革、文化意義上的企業家、以客戶為中心、行動迅捷、以及能夠擁抱合作伙伴真實精神并與之伴隨的所有內容。

警鐘已經敲響，并伴隨那么多的新的以及新興的服務提供商以及交付目的地等待突襲，拭目以待下一步要發生什么將會是非常有趣的。